29期圆桌实录2 夏志敏:价值型诊所的生存探索

来源:未知 发布于 2019-10-01  浏览 次  

  历史开奖记录有时候,坚持本身就是持续创造价值的过程,正如中欧卫生管理与政策中心主办的卫生政策上海圆桌会议,已走过“七年之痒”,2019年9月8日迎来第29期—诊所发展,春天来临?

  我是夏志敏,之前是一名骨科医生,2013年加入了丁香园,今天分享的题目叫生存探索。为什么丁香园曾经说三年要开100家,后面慢下来?其实慢下来才是正常节奏,开的快反而不正常。这四年多的时间,我们了有一些探索和积累。到目前已经实现了盈亏平衡,即将达到整体盈利的状态,所以分享探讨生存探索更加恰当。

  价值型诊所是一个相对新的概念。如果按照诊所支付方来分有三类:医保支付、自费和商保。如果一家诊所主要靠医保经费生存,就只能多开药、多打针、多做检查。而自费和商保是一个自主定价的模式,它更有可能让诊所服务回归到医疗的本质。价值型诊所有几个特点:

  1、诊金制:看病价格与医生的劳动值匹配。如果客户愿意自主付费,表明他对医生的价值有认可,此时无论是机构还是医生,不再需要通过其他途径达成价值与价格的匹配,是明明白白的劳动价值。

  2、拒绝过度诊疗:医生不再需要通过过度检查或过度用药去达成自己的价值匹配,这也是医疗本来的样子。

  3、预约制:预约制对业务、客户和患者是筛选的过程。丁香诊所是以儿科为主的全科诊所,是基层医疗机构,一些急危重症是没有能力消化的,通过预约制可以完成急危重症的分流,实现高效诊治。

  4、注重服务体验:对于时间的把控,就诊的流畅性等都有保证。让患者去诊所不只是把病看好,更要体现不同于公立医院的服务体验。

  丁香诊所的四家诊所基本都是采用这样的价值型诊所的模式在进行。目前政府和相关主管部门开的绿灯越来越多,给到的便利也越来越多,政策越来越有利于社会资本办医,但到目前为止真正做得好、发展快的民营诊所是没有的。政策更多影响的是能不能开起来,花多久开起来的问题,但对于开办诊所的后续及已经开办起来的诊所,不能单靠政策的利好,诊所自身主动探索好的盈利模式,才能更好的实现快速发展。

  医疗服务在整个社会和市场上的价格预期都是非常低的,如果从盈利模式或商业模式去判断,诊金达到一千块才有相对可观的营收,但是市场是不能接受的。但自费诊所和商保诊所还是处在相对比较快速的增长阶段,政策带来的利好长期来看,春天还是会来临。

  目前丁香诊所没有采取非常快的方式去做,希望把步子走得更加稳健,而不是马上要赚到多少钱。我们认为医疗的方向会回到医疗本质,也应该朝着这样的方向去做。

  一、业务方面,医疗业务。总结就是一句话:我们希望把诊疗项目用产品化的思维来去做。提到产品,有人觉得是有形的东西,一个手机、一瓶水、一本书,这是产品,但是其实无形的医疗服务本身也是产品,产品就是能够满足用户某种需求的东西,而且产品是可以批量复制。

  第一,是基于生存需要。如果医疗诊所的产品和公立医院的诊疗没有差别,就没有差异化优势,在市场上很难生存,所以一定要在某些方面比公立医院做得好,去打差异化,公立医院做的不好的地方,就是我们的机会。

  第二,是发展的需要。有很多中医诊所开的很好,但很难复制,必须高度依赖于某位老中医。如果不在短期内能够简单复制,是很难发展的。所以它不是一个产品化状态。我们的思路之一,是希望诊疗服务可以相对简单的批量复制,而且有统一的质量标准。

  医疗产品的三要素是什么?在没有理清思路之前,丁香诊所做了很多产品,大多因为三个因素只符合其中两个而消亡。通过几年的积累,分享这三个典型因素帮助大家思考。

  第一是客户需求,第二是机构能不能做,第三是能不能赚钱。如果三个因素都具备,这是一个好产品。

  如果诊所暂时不能做,虽然客户有需求,也能赚钱,这部分是我们做医疗产品的思路之二,是诊所努力提升专业业务能力或者添购相关的条件设备去争取的。

  比如说儿童生长发育评估,社区和公立医院大多数只是量身高、头围就没有其他的服务内容了,而且年轻妈妈对于孩子生长发育和智力等方面有很多焦虑的问题得不到解答,我们要给她系统化解决这些问题,这是我们比较特色的产品。

  比如成人健康管理,我们知道体检机构,包括很多公立医院都有体检这个项目,但有一个问题,它更多是从机构角色出发,我能给你做什么检查,甚至有人认为检查越多就越好。从诊所角度来讲,更希望以家庭医生的角色,个性化地为用户做一些评估,基于预防重大疾病的目的来做筛查,并且给用户生活预防建议。

  比如医美,这个行业已经有20多年的发展,现在进入了相对有序的过度阶段,但营销和获客成本非常高。我们用丁香诊所的方式,用医疗的方式来去做医美,希望给大家提供一个靠谱的,并且也不那么贵的皮肤医美的服务。这是我们积累下来的思考。

  丁香诊所近几年花了很大精力去打造培训体系,丁香诊所的医生90%以上是在三甲医院工作过五年以上的主治医师,在诊所序列里,医生能够达到这样高的业务能力和业务水平还是很少的。

  有人会问,你们的医生层次都不低,还需要做培训吗?其实还是很需要的。医生们可能经常会困惑的问题可以分成三类,专业业务方面、服务技能方面、职业素养方面。基于这样一些问题,哪怕医生的专业业务不错,但由于医生来自于五湖四海不同的医院,最终到同一家诊所做一样的医疗服务,就必须有统一的标准,基于标准而言,培训是必要的。

  人力培养有几个层次,第一个是总体的理念、价值观培养;第二个是通用技能培养,比如学习能力、沟通能力、逻辑思维能力等;第三个是专业技能培养,从诊疗的共识或者诊疗临床思维,包括各个疾病专业方面的一些知识,操作的技能等等,还包括宣讲、科普等方面,分门别类地会去做相应的标准,这部分在业内可以找到一些共识,比较好做。难的是第四个服务技能培养,在医学院的教材上找不到参考,很多机构也很难输出整套服务技能方面的素材。

  丁香诊所做了一些梳理,以看病为例。如果看好一个病就像把一只大象放到冰箱里,基本上可以分为三步,

  第二步,建立信任以后,医生就要去获取很多信息,包括获取他的情绪,他为哪些事情焦虑,他的情绪顾虑点在哪,还有他疾病本身的一些信息。

  第三步,医生开始输出,不仅输出一个合适的诊疗方案,还要输出一个安慰,解决他的焦虑,情绪问题。

  在服务层面,这是医生应该做到的。根据这样的方式,我们罗列了每一个项目,非常具体的。医生进到诊室跟病人打招呼,应该怎样敲门,停顿几秒,推门进去,进去以后间隔多远坐下,然后与病人目光对视的角度应该是怎样的,在问诊的过程中,应该用什么样的语速,每分钟讲多少个字,分贝应该多高等等。这些标准,是在我们针对诊所运营过程中收集到的问题,做的标准化解决方案,因为有用户会投诉说医生讲话速度太快,听不清楚等等。这也是公立医院无法做到的。

  有人会问,做这么琐碎的东西,有必要吗?比如穿着这部分。我本人是医生出身,在查文献时看到了一篇美国医学会的杂志的报道,医生穿四类服装的对照研究,其中正装加白大褂或者洗手服是是用户最最信任的,而休闲服接受度是最低的。

  仪容仪表其实非常重要。比如有的医生不太会笑,有的医生会吸烟,有的医生会肥胖,研究显示这类医生给到用户的诊疗建议,远比没有此类问题的医生可信度低,所以服务在细节中。我们在运营丁香诊所的过程中,把它积累下来,形成一个标准。服务技能的培训不是单靠看书可以培养的,一定要去演练,就像演戏一样要去演,我们要求医生去看诊必须把自己想象就站在舞台中间,你就在表演着,被别人看,用这样的思维方式。虽然丁香医生在运营中慢慢摸索出了框架,但仍有非常多的地方需要去做,去细化。

  我们在丁香园的平台上做了诊所联盟,希望可以团结行业内有共同志向的诊所或创业者一起来做这件事,诊所联盟可以为诊所提供便利的条件,包括品牌、产品、培训、丁香云管家体系。我们希望赋能更多的诊所,合作共赢!

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